Jasmine Jussila: Älä tyrkytä palloa asiakkaalle

Kaupat, joita hierotaan keskimääräistä pidempään, neuvotellen, välillä hiljaisuuteen kadoten ja tiukasti tinkien, saattavat kotiuduttuaan saada myyjän huokaisemaan. Mutta vain hetkeksi.

Jos myytyyn tuotteeseen liittyy palvelu, asiakas usein jatkaa voitokkaaksi kokemallaan, vaativalla linjalla. Mitä enemmän häntä miellytetään, sen suhteettomampia vaatimuksia hän rohkenee esittää. Lopulta asiakas kokee yhteistyön työlääksi, mielipiteiden antaminen ja jatkuva yhteydenpito kuluttavat voimavaroja.

Myyjä on ihmeissään: asiakas on saanut erityiskohtelua, pienimmätkin toiveet on pyritty toteuttamaan, mutta mikään ei riitä. Missä mentiin mönkään?

Mitä sinä todellisuudessa myyt – tuotetta tai palveluako? Vai myytkö samalla asiantuntemusta tuotteesta tai palvelusta? Tiedät siitä todennäköisesti enemmän kuin ostaja, hän ostaa sinulta juuri asiantuntemuksesi ansiosta. Sinulla on tarjota jotain, mikä auttaa häntä omassa elämässään.

Älä anna palloa asiakkaalle, todennäköisesti hän ei sitä haluakaan. Hän haluaa sinulta näkemystä, suosituksia, ideoita ja varmistusta siitä, että ostopäätös on oikea. Sinun ei tarvitse venyä palvelemaan asiakasta yhtään enempää kuin mitä palvelulupaukseenne kuuluu.

Astu siis porras ylemmäs, niin saat pallottelun loppumaan. Kunnioita asiakkaan näkemyksiä ja perustele, jos olet eri mieltä. Uskalla hakea ostopäätös silläkin uhalla, että se on kielteinen ja ohjaa asiakastasi kohti hänelle optimaalista ratkaisua. Säästät molempien hermoja, optimoit omaa aikaasi ja varmistat kaikille paremman asiakaskokemuksen.

Kirjoitus on julkaistu Myynnin ja Markkinoinnin Ammattilaisten (MMA) blogissa 7.9.2017

Liittyvät artikkelit