Toimitusjohtaja Kirsi Paakkarin mukaan liikematkustus on talouden ilmapuntari. Kuva: Vitali Gusatinsky

Muutosjohtamisella kasvuun

Yritysmaailma on ollut myllerryksessä lähes alasta riippumatta kilpailun kansainvälistyessä ja digitalisoituessa.

Yritysten täytyy tarjota asiakkailleen merkittävää lisäarvoa olomassaolonsa oikeutukseksi. SMT:ssä tämä tarkoittaa sitä, että joudumme miettimään, mihin matkatoimistoa tarvitaan ja mistä yritykset ovat valmiita maksamaan.

”Meidän on tuotettava arvoa jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Nykyään suurin osa varauksista tehdään automatisoitujen kanavien kautta. Mitä monimutkaisempia varaukset ovat, sitä suurempaan rooliin asiakaspalvelu ja ammattitaito kasvavat”, toimitusjohtaja Kirsi Paakkari kertoo.

”Yritysten velvollisuus on huolehtia henkilöstönsä turvallisuudesta myös maailmalla. Usein tämä konkretisoituu vasta siinä vaiheessa, kun jotakin tapahtuu. Nopea reagointi muuttuviin tilanteisiin, matkustajien paikannus, poikkeustilanneviestintä ja matkan jatkamisen varmistaminen ovat meidän ydinosaamistamme”, Paakkari kommentoi.

HURJA RAKENNEMUUTOS

Alan ulkopuolelta tullut Paakkari on koulutukseltaan kauppatieteiden maisteri, jolla on pitkä ura myynnin, markkinoinnin ja asiakaskehittämisen parista. Kokemusta hänelle on kertynyt myös liikkeenjohdon konsultoinnista ja vaativista muutoshankkeista. SMT:hen Paakkari tuli vuonna 2012 johtamaan yritystä fuusion yli kohti uutta nousua ja kannattavaa liiketoimintaa.

”Tuolloin edessäni oli mielenkiintoinen haaste, kun katsoin yrityksen lukuja ja koko toimialan tilannetta. Kovat haasteet ovat aina saaneet minut syttymään.”

Paakkarin ensimmäisenä tehtävänä oli liian suurten kustannusten karsiminen ja fuusion läpivieminen, kun silloinen Suomen matkatoimisto ja Area aloittivat yhdistymisen SMT Oy:ksi.

”Fuusion taustalla oli suuruuden ekonomia suurten kansainvälisten toimijoiden puristuksessa. Kun kaksi erilaista yritystä yhdistyvät toimintakulttuuri muuttuu. Halusimme ottaa myllerryksessä ohjaajan paikan.”

MITEN SYNTYY INNOSTAVA JA ENERGINEN VOITTAJAKULTTUURI?

Liikematkatoimistojen suuri kuluerä on henkilöstökulut, jotka olivat SMT:llä liian korkeat. Yritys on tuonut toimialalle erilaiset työaikamallit, joita sovelletaan tuloksekkaasti yhdessä henkilökunnan kanssa. ”Kulujen karsimisen lisäksi lanseerasimme henkilöstöohjelman Matkalla voittoon -teemalla.”, Paakkari sanoo.

”Olennaista muutoksen keskellä on tuoda ihmisille uutta uskoa tulevaisuuteen ja ’minä pystyn ja osaan’ -asennetta sekä muuttaa kulttuuri alistuvasta elinvoimaiseksi. Muutos syntyy rohkeudesta nähdä ja tehdä jatkuvasti asioita uudella tavalla. Yrityskulttuurin vahvuus määrittelee tulevaisuuden menestyjät”, Paakkari kommentoi.

”Yrityskulttuurin vahvuus määrittelee tulevaisuuden menestyjät.”

Paakkarin mukaan muutos on ollut huikea. Henkilöstön motivoituminen ja sitoutuminen ovat olleet avainasemassa, kun yritys on polkaissut kurssin parissa vuodessa huikeaan kasvuun. ”Kun astun sisään uuteen SMT:hen, kuulen joka aamu puheensorinaa ja naurua. Parantuneella tuloksella on oma merkityksensä: kun positiivista viestiä alkaa tulla, usko parempaan kasvaa lumipalloefektinä. Hyvä fiilis näkyy suoraan asiakkaalle parempana palveluna”, hehkuttaa Paakkari.

LIIKEMATKUSTUS YHTEISKUNNAN ILMAPUNTARINA

Paakkarin mukaan asiakkailta viime aikoina kuullut positiiviset odotukset tulevaisuudesta viitannee koko yhteiskunnan taloudelliseen elpymiseen. Seuraavan vuoden aikana lähes puolet yrityksistä uskoo matkustuksensa lisääntyvän. Laakereilla ei kuitenkaan lepäillä, vaan SMT:n uusi kasvualue on tapahtumabisnes. ”Tavoitteenamme on varmistaa yritysasiakkaiden tulokselliset kohtaamiset – oli sitten kysymys liikematkustuksesta tai tapahtumista.

Koko yhteiskunnan taloudellinen tilanne näkyy ensin liikematkustusmäärässä. Ala on kuin ilmapuntari talouden ennustamisen suhteen. ”Kun verrataan keväällä tehdyn asiakaskyselyn tuloksia syksyyn, niin yleiset matkustussuhdanteet näyttävät selvästi paremmilta. Nyt valoa näkyy jo tunnelin päässä”, Paakkari päättää.


KIRSIN MUUTOSJOHTAMISEN OPIT:

  1. Pidä aina fokus asiakkaissa, vaikka aika tuntuisi kuluvan sisäisen muutoksen läpivientiin.
  2. Investoi rohkeasti resursseihin muutoksessa -­ se maksaa itsensä nopeasti takaisin.
  3.  Muista, että henkilöstötyytyväisyydellä on suora korrelaatio asiakastyytyväisyyteen sekä tulokseen.
  4.  Älä luovuta, ongelmia tulee aina -­ hyvin hoidettuna ne vahvistavat organisaatiota.
  5. Ole ketterä, tee rohkeasti konkreettisia muutoksia -­ mittarit eivät käänny positiivisiksi odottamalla.
  6. Aseta tavoitteet riittävän korkealle.

Liittyvät artikkelit