CRM johtaja Anna Toikka ja tuotejohtaja Tiina Voipio If Vakuutuksesta ovat samaa mieltä siitä, että kaiken digitalisaation keskellä tarvitaan ihmisiä. Kuvat: Matti Hietala

Seuraa asiakasta – myös johtajana

Johtajan tulee olla suunnannäyttäjä. Sitäkin tärkeämpää on ihmisten tukeminen niin, että he pystyvät työssään hyödyntämään kaikkea osaamistaan ja potentiaaliaan.

Tiina Voipio, 35 v.         Anna Toikka, 39v.
Tuotejohtaja                   CRM-johtaja
Koulutus: KTM              Koulutus: KTM

Useita vuosia vakuutusyhtiö Ifissä viihtynyt Anna Toikka nostaa asiakaslähtöisyyden ja työn tarkoituksen tärkeiksi motivaatiotekijöiksi. ”Teemme lujasti töitä yhteisen päämärän eteen. Haluamme, että mahdollisimman moni pohjoismaalainen tuntisi olonsa turvatuksi ja olisi oikein vakuutettu. Lisäksi tehtävämme on auttaa asiakasta, jos jotakin tapahtuu”. Toikka työskentelee CRM:stä vastaavana pohjoismaiden johtajana ja arvostaa sitä, että saa työskennellä aidosti asiakaslähtöisyyttä priorisoivassa yrityksessä korkeasti motivoituneiden ja osaavien ihmisten kanssa.

Tuotejohtaja Tiina Voipio on samoilla linjoilla. ”Minulle tärkeää on työskennellä sellaisten asioiden puolesta, joihin itse vahvasti uskon. Ifissä jatkuva pyrkimys kehittää toimintaa asiakasnäkökulmasta on erittäin motivoivaa. Vakaan hinnan hinnoittelustrategiamme ilman määräaikaisia houkuttelu­alennuksia on hyvä esimerkki siitä, että haluamme asiakkaan parasta myös pitkällä aikajänteellä.”

Hyvä johtaja on proaktiivinen

Naiset kuvailevat Ifin johtamiskulttuuria operatiiviseksi hands-­on –malliksi. ”Meillä arvostetaan sitä, että johtajatkin ymmärtävät, miten prosessimme aidosti toimivat ja kiinnittävät huomiota pieniinkin yksityiskohtiin asiakaskokemuksen parantamiseksi. Uskon, että tässä esimerkin näyttäminen on vahva johtamisväline”, Toikka sanoo.

”Ifissä jatkuva pyrkimys kehittää toimintaa asiakasnäkökulmasta on erittäin motivoivaa.”

”Itse pyrin lukemaan viikoittain meille tulevat asiakaspalautteet kuullakseni asiakkaiden äänen ­ ja Anna oli juuri syksyn alussa viikon asiakaspalvelussamme töissä ymmärtääkseen yksityiskohtaisemmin miten asiakaspalveluprosessimme toimivat”, Voipio jatkaa.

Turvan määritelmä muuttuu, asiakaskokemuksen merkitys pysyy

If myy jatkossakin turvaa, mutta turvan määritelmä elää koko ajan. Autoilu muuttuu, terveydenhoito muuttuu, automatisaatio ja älykodit yleistyvät. Myös Ifillä tunnistetaan jatkuvasti uusia turvallisuuden osa-alueita – tilanteita, joissa on riski sattua jotain. Uudet liiketoimintamahdollisuudet eivät kuitenkaan poista tarvetta asiakasprosessien jatkuvaan hiomiseen. Tavoitteena on pitää palveluprosessit pohjoismaiden parhaina jatkossakin.

”On tärkeää, että asiakas ymmärtää mitä hän on ostamassa, millä hinnalla ja miten asiakkuus toimii”, Voipio sanoo. ”Pitkäjänteinen ja määrätietoinen työ erityisesti digitaalisen asiakaskokemuksen parantamiseksi tarkoittaa suuria investointeja, mutta myös hyvinkin yksinkertaisia asioita ja sitkeää keskittymistä perusprosessien parantamiseen”, Toikka jatkaa.

 

Liittyvät artikkelit